Wat is het belang van customer journey?

Het binnenhalen van klanten op je website is stap 1, conversies halen uit deze klanten is echter stap 2. Is jouw conversieratio vrij hoog en zie je deze graag beter. Heb je geen idee hoe je deze kan verbeteren? Dan is het wellicht tijd om je eens te verplaatsen in de klant. Op welke manier kan jij de klant leiden naar een aankoop?

Nu de concurrentie online erg hoog is moet je je als onderneming in zo’n mate grote mate onderscheiden van de concurrent dat jij als ondernemer met vraagtekens boven je hoofd zit. Het voeren van een strategisch concept en onderscheidende USP’s is niet altijd genoeg. Soms is het van belang om je te verplaatsen in de klant. Wat wil de klant nou eigenlijk hebben? Welk pad bewandeld de klant voordat hij overgaat tot een aankoop? Wat triggered de klant om over te gaan op een aankoop? Een optimale customer experience creëert namelijk waarde voor de klant. Customer journey wordt gezien als de som van alle belevingen tijdens interacties met het merk. Niet alleen op offline, maar zeker ook op online gebied. Men is snel geneigd om in momenten te denken, maar dit is fout. Bij customer journey gaat het om de totale beleving van de klant, van het moment dat hij de website bezoekt, tot het moment dat hij weg klikt.

Maar wat levert het inzetten en analyseren van de customer journey van de klant nou eigenlijk op? Dat bepaal je geheel zelf. Dit klinkt misschien wat vreemd. Door na te gaan wat het pad is dat jouw klant bewandeld leer je je klant echt goed kennen. Je ziet waar de struikelblokken zijn en welke aspecten killing zijn voor jouw conversieratio. Wanneer je dit allemaal hebt geanalyseerd heb je niet alleen de mogelijkheid om de fouten te verbeteren. Als je slim bent richt je je website zo in dat het te bewandelen pad van de klant leidt naar een aankoop. Dit wordt gedaan door middel van customer journey mapping. Zoals al aangegeven is de essentie van deze methode het perspectief van de klant te visualiseren. Tevens wordt de kracht van deze methode gezien als een instrument dat zowel zorgt voor een verbetering van de klantbeleving over alle kanalen van het merk heen én voor het inrichten van een meer efficiënte koopprocessen.

Wanneer is het gebruik van customer journey mapping nuttug?

Er bestaan drie fasen waarin het gebruik van deze methode nuttig kan zijn:

Strategiefase

  • Het indiceren van de groeikansen vanuit het perspectief van de klant;
  • Inzicht krijgen in de mate waarin de verschillende kanalen van een merk met elkaar samenwerken;
  • Het ontwikkelen van geavanceerde concepten van het te bewandelen pad van de klant en het toevoegen van nieuwe diensten.

Concept en ontwerpfase

  • Ontwikkelen van een effectieve customer experience;
  • De beleving van de klant centraal stellen en daarop inspelen;
  • Het herontwikkelen van klantprocessen.

Ontwikkel- en exploitatiefase

  • Geeft de mogelijk om alles vanuit het perspectief van de klant te bekijken, in plaats van vast te zitten in vast te zitten in wat jij als merk wil wat ze doen;
  • Biedt houvast bij het ontwikkelen van een optimale klantervaring.

Frankwatching. (2011). Customer Journey Mapping: klantervaring als inspiratie voor strategie en ontwerp. Geraadpleegd op 7 juni, van https://www.frankwatching.com/archive/2011/03/29/customer-journey-mapping-klantervaring-als-inspiratie-voor-strategie-en-ontwerp/

 

Frankwatching. (2015.) Waarom de meeste marketeers customer experience verkeerd toepassen. Geraadpleegd op 7 juni, van https://www.frankwatching.com/archive/2015/10/23/waarom-meeste-marketeers-customer-experience-verkeerd-toepassen/

 

Caramelbusiness. (2014). De customer journey: wat levert het op? Geraadpleegd op 7 juni, van http://caramelbusiness.nl/blog/blog/de-customer-journey-wat-levert-het-op/

 

Marketingfacts. (2013). Hoe kunnen we de customer experience echt verbeteren? Deel 1. Geraadpleegd op 7 juni, van http://www.marketingfacts.nl/berichten/hoe-kunnen-we-de-customer-experience-echt-verbeteren-deel-1

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *